Jeg elsker at tage telefoner

Arbejdslivet er blevet ikke så lidt lettere gennem de snart fem år, jeg har haft mit daglige arbejde på et callcenter (http://www.topcall.dk/telefonpasning/ , som beskæftiger sig med at passe telefonen for en lang række forskellige firmaer, som er kunder hos callcenteret.

Jeg tænker af og til tilbage på, hvordan arbejdsbetingelserne var, den gang jeg startede i jobbet. Da besvarede vi opkald ved at tilkendegive os som callcenteret og spurgte, hvad vi kunne hjælpe med. Så måtte den, der ringede op, forklare, at han havde ringet op til for eksempel tømrermester Hansen og gerne ville have fat i tømrermesteren.

Efterfølgende kunne vi så forklare, at vi altså passede telefonen for tømrermesteren og at vi kunne tage imod besked og bede tømrermesteren ringe tilbage lidt senere.

Men på et tidspunkt fik vi et nyt system, så vi på computerskærmen kunne se, hvilket nummer der blev ringet op til. Så kunne vi skynde os at løbe en liste igennem og finde ud af, at der blev ringet op til tømrerfirmaet, så vi havde mulighed for at besvare opkaldet med ”Det er tømrerfirmaet, goddag”.

Det var først og fremmest en god service overfor vores kunder, at opkald til deres firmaer blev besvaret på den måde, og dem, der ringede op, fik jo også en bedre service ved med det samme at få bekræftet, at de havde ringet til det rigtige nummer.

Den nyeste udvikling, vi har nydt gavn af i vores call center, er endnu et nyt softwaresystem, som gør det meget lettere for os ansatte at yde den bedst mulige service. Nu er det nemlig sådan, at hvis der bliver ringet op på tømrerfirmaets nummer, så kommer der med det samme et skærmbillede frem på computeren, som ikke bare fortæller, at dette her opkald er til tømrerfirmaet, men også indeholder en beskrivelse af de retningslinjer for besvarelser, der er aftalt mellem tømrerfirmaet og vores call center.

Der er jo nemlig tale om forskellige aftaler med vores kunder, idet nogle af kunderne gerne vil have en hurtig besked – typisk pr. SMS – når vi har fået et opkald til dem. Andre vil gerne have, at vi svarer dem, der ringer op, at de vil blive ringet op efter for eksempel klokken 15 om eftermiddagen, men hvis der er tale om et akut problem, kan vi kontakte vores kunde og bede ham ringe til den, der har ringet op så hurtigt som muligt.

Nu har vi alle den slags aftaler stående på skærmen i samme øjeblik, vi modtager et opkald, og det gør helt sikkert vores telefonpasning meget bedre for vores kunder, at vi har alle retningslinjerne klar, allerede når opkaldet bliver besvaret.

Og for os, der arbejder i callcenteret, er det i høj grad en tilfredsstillelse at kunne besvare sådan et opkald så relevant som overhovedet muligt, og jeg har tit tænkt på, at de mennesker, der ringer op, helt tydeligt føler sig bedre behandlet, fordi vi er i stand til at give relevante svar med det samme i stedet for selv at skulle åbne den relevante fil på computeren først.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
Share on LinkedInShare on Google+Share on FacebookTweet about this on Twitter
Loading Facebook Comments ...

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

*